Appel d’une décision
quant à une réclamation

Vous n’êtes pas satisfait de la décision prise au sujet de votre réclamation? Voici comment procéder pour obtenir une révision.

Nous savons qu’une urgence médicale peut être pénible, mais nous voulons que le processus se déroule de la façon la plus harmonieuse possible.

Nous prenons toutes les décisions concernant les réclamations à partir des renseignements que nous recevons. Nous étudierons tout nouveau renseignement que nous pourrions recevoir après avoir pris une décision. Si vous êtes d’avis que notre décision est erronée compte tenu des preuves que nous possédons, vous pouvez faire appel.

Voici les procédures à suivre pour faire appel ou pour demander plus de renseignements au sujet de la décision :

• Si vous croyez que la preuve sur laquelle nous avons fondé notre décision est incorrecte, ou si d'autres éléments de preuve relatifs à votre demande ne nous sont pas connus, vous pouvez interjeter appel de votre demande. Si vous décidez de le faire, veuillez soumettre votre appel par écrit. Veuillez indiquer clairement pourquoi vous estimez que la décision est incorrecte et soumettre vos documents à l'appui. Votre appel sera ensuite examiné et une réponse vous sera fournie par écrit.
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• Si vous avez l'intention d'interjeter appel de la décision, nous vous demandons de soumettre votre appel par écrit à Allianz dans les 180 jours suivant la réception de l'avis vous informant du refus de votre demande.
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• Vous pouvez interjeter appel par écrit en envoyant un courriel à l’adresse appeals@allianz-assistance.ca ou par la poste à l’adresse :
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•         Allianz Global Assistance
          Service des appels
          C. P. 277
          Waterloo (Ontario) N2J 4A4
  
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• Si vous êtes un client des États-Unis et que vous souhaitez interjeter appel de votre réclamation, veuillez écrire à l'adresse claimappeals@allianzassistance.com.
  
  Veuillez noter que nous nous réservons le droit d'invoquer d'autres modalités, limitations et exclusions après un examen plus approfondi de votre dossier.

• Si vous n’êtes pas satisfait des résultats obtenus après avoir fait appel de votre plainte ou de votre réclamation selon les étapes du processus interne d’Allianz Global Assistance, vous pouvez demander par écrit au bureau de l’ombudsman approprié que votre dossier soit examiné de nouveau.
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• Veuillez cependant noter que le bureau de l’ombudsman n’étudiera que les dossiers qui ont suivi le processus habituel expliqué précédemment; vous devrez donc mentionner que vous avez déjà interjeté appel auprès d’Allianz Global Assistance et fournir un exemplaire de notre lettre finale au bureau de l’ombudsman approprié :
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• Dans le cas des produits souscrits ou assurés par la Compagnie d’Assurance Générale CUMIS ou par Co-operators, Compagnie d’assurance-vie 
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• Par la poste :          
  Bureau de l’ombudsman
  Aux soins de : Groupe Co-operators limitée           
  130 Macdonell Street Guelph (Ontario) N1H 6P8
   
  Par courriel :          
  Ombuds@cooperators.ca
  
  
  
• Par téléphone :     
  1 877 720-6733
  
  Par télécopieur :   
  519 823-9944
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  Dans le cas des produits souscrits ou assurés par la Compagnie d’assurance Allianz Risque Mondiaux É.-U. (succursale canadienne)
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• Par la poste :      
  Bureau de l’ombudsman   
  Compagnie d’assurance Allianz Risque Mondiaux É.-U.     (succursale canadienne)  
  1600-130 Adelaide Street West 
  Toronto (Ontario) Canada M5H 3P5 
  
  Par courriel :       
  ombudscanada@agcs.allianz.com
  
  Par téléphone :  
  416 915-1956 
  
  Par télécopieur :
  416 849-4555
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• Dans le cas des produits souscrits par tout autre assureur, veuillez consulter vos documents de police pour obtenir plus de renseignements.
  
  Une fois que le bureau de l’ombudsman aura étudié votre dossier, vous recevrez une réponse par écrit, sauf si votre cas est suffisamment simple pour qu’il soit résolu par téléphone. La plupart des cas sont habituellement réglés dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et des documents à l’appui. S’il est impossible de respecter ce délai, on communiquera avec vous pour vous en expliquer la raison et vous indiquer à quel moment vous pourrez recevoir une réponse.
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• La réponse écrite du bureau de l’ombudsman sera considérée comme étant la décision sans appel de l’entreprise. À moins que vous ne présentiez de nouveaux renseignements pertinents qui n’avaient pas été préalablement considérés, votre dossier sera clos.

• Si nous n’avons pu résoudre votre dossier à votre satisfaction, et que vous souhaitez poursuivre le cas, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant, dont le mandat est d’offrir des renseignements et des services impartiaux aux consommateurs qui n’ont pu résoudre leur plainte directement auprès de leur assureur. Pour joindre ce service, composez sans frais le 1 877 225-0446 ou consultez le site Internet du Service de conciliation en assurance de dommages.
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• Remarque : vous devez d’abord effectuer le processus de solution des plaintes de l’entreprise (décrit plus haut) avant de consulter le SCAD.
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• Clients du Québec : si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre cas a été traité, ou des résultats de l’enquête, la loi vous permet de demander par écrit à ce qu’un exemplaire de votre dossier soit envoyé à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez communiquer avec l’AMF par téléphone au 1 877 525-0337 ou par courriel à renseignement-consommateur@lautorite.qc.ca.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) donne les moyens d’agir aux consommateurs canadiens de produits et de services financiers, promeut des pratiques responsables sur le marché financier, et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font affaire avec des institutions financières. L’ACFC assure également le respect de la conformité en ce qui concerne la Loi fédérale de la protection du consommateur qui s’applique aux institutions bancaires et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance constituées en vertu d’une loi fédérale.